Identity threat

Hoe je lastige gesprekken veilig en effectief houdt

Soms is het niet genoeg om het in een gesprek alleen over de inhoud te hebben. Zeker wanneer het om een lastig gesprek lastig gaat, zoals een feedbackgesprek.

Zelfs als je goed voorbereid bent, de inhoud klopt en je alles op de ‘juiste’ manier brengt, kan het gebeuren dat je tegenover iemand zit bij wie je boodschap niet goed aankomt. Diegene klapt dan dicht, schiet in de verdediging schiet of gaat juist heel veel praten.

Na afloop blijf je achter met de gedachte: ‘Ik heb het toch helder uitgelegd? Waarom komt het niet aan?’
Je intenties zijn ongetwijfeld goed. Je wilt dat iemand zich goed voelt, je wilt constructief zijn en je doet je best de situatie niet ongemakkelijk te maken.

Toch lukt dat soms niet. Veel professionals doen op zo’n moment hetzelfde: nóg beter uitleggen en nóg meer argumenten geven. Maar dat werkt vaak averechts.

Op zulke momenten gaat het gesprek namelijk niet meer om de inhoud. In de ogen van degene die tegenover je zit, wordt het persoonlijk. Ook wanneer jij het niet zo bedoelt.

In dit artikel laten we op welke niveaus een gesprek zich kan afspelen, hoe identity threat ontstaat, hoe je het herkent en wat je dan het beste kunt doen.

Dit artikel is onderdeel van een reeks artikelen over gespreksvaardigheden. Benieuwd naar de rest? Hier vind je een overkoepelend artikel waarin we alle onderwerpen en de samenhang ertussen toelichten.

Drie gesprekken tegelijk

In elk professioneel gesprek spelen in feite vaak drie gesprekken door elkaar:

1. De inhoud. Dit zijn feiten, afspraken, gedrag en oplossingen. Hier bereidt bijna iedereen zich op voor.
2. Het gevoel. Dit is in negatieve zin frustratie, teleurstelling, schaamte of spanning. Vaak hoor je het niet letterlijk, maar zie je het wel.
3. De identiteit. Dit zijn vragen die meestal onder de oppervlakte blijven, zoals:

• ‘Ben ik nog wel competent?‘
• ‘Hoor ik hier eigenlijk wel bij?’
• ‘Doet wat ik doe er nog toe?’

Voor een goed gesprek moeten al deze drie onderdelen de juiste kant op wijzen. Mensen kunnen namelijk pas open leren, reflecteren en veranderen, als zij zich psychologisch veilig voelen. Dit betekent niet dat het altijd gezellig moet zijn. Het betekent wel dat iemand erop kan vertrouwen dat zijn identiteit niet ter discussie staat. Ook wanneer diegene kritische feedback krijgt.

Zolang iemand zich niet bedreigd voelt in zijn of haar identiteit, is een goed inhoudelijk gesprek vaak mogelijk. Maar zodra dit verandert, werkt dit niet meer. Vanaf dat moment luisteren mensen niet meer om te begrijpen, maar om zichzelf te beschermen.

Dan kun je inhoudelijk nog zó gelijk hebben: het gesprek is al gestopt. Binnen de Spraakwater-methode noemen we dit identity threat.

Wat is identity threat?

Identity threat ontstaat wanneer iemand het gevoel krijgt dat zijn of haar waarden, intenties of professionaliteit ter discussie staat.

Dat hoeft niet expliciet te zijn. Een goedbedoelde opmerking om een feedbackpunt bespreekbaar te maken, kan al genoeg zijn. Bijvoorbeeld:

‘Ik merk dat je de laatste tijd een paar deadlines hebt gemist.’

Een opmerking als deze kunnen mensen intern op verschillende manieren vertalen:

• ‘Blijkbaar vinden ze me niet professioneel.’
• ‘Ze denken dat ik mijn werk niet serieus neem.’
• ‘Ik doe het nooit goed genoeg.’

Dat gebeurt sneller dan we denken. Zeker bij feedback. Feedback raakt gevoelsmatig namelijk bijna altijd iemands identiteit. Ook als we het puur over gedrag willen hebben. Het is namelijk lastig om onderscheid te maken tussen feedback over wat je dóet en feedback over wie je bént. Zeker als er emoties bij komen kijken.

Ook je skills verbeteren?

Volg de training ‘Effectieve Gespreksvoering’

Bekijk deze training

Hoe je identity threat herkent

Identity threat kondigt zich zelden netjes aan. Het laat zich vooral zien in gedrag dat we allemaal herkennen:

• Verdedigen. Iemand gaat uitgebreid uitleggen waarom iets gebeurde, of legt de oorzaak buiten zichzelf.
• Rationaliseren. Het gesprek wordt technisch en afstandelijk met veel argumenten, maar weinig verbinding.
• Emotie. De toon wordt scherper. Iemand raakt geïrriteerd of maakt cynische opmerkingen.
• Terugtrekken. De ander haakt af. Antwoorden worden korter en het oogcontact verdwijnt.

Op dat moment is het inhoudelijke gesprek eigenlijk al voorbij. Je kunt nog wel doorgaan, maar er komt weinig meer binnen.

Wat het gesprek dan nodig heeft, is herstel. Dat betekent dat je één stap terugzet, om er daarna weer twee vooruit te zetten. Wat we daarmee bedoelen en hoe je dat doet, lees je in dit artikel.

Wat níet werkt

Wanneer iemand zich bedreigd voelt in zijn of haar identiteit, schakelt het brein over op zelfbescherming. Dat is geen onwil, maar een menselijke reactie. En in die stand is het voor mensen moeilijker om nieuwe informatie op te nemen.

Meer uitleg voelt dan niet als hulp, maar als druk. Extra argumenten helpen dan niet. Het is eerder andersom: zij klinken als bewijs dat de ander echt iets fout heeft gedaan. Hoe goed je het ook bedoelt.

Dit verklaart waarom sommige gesprekken vastlopen, terwijl beide kanten inhoudelijk een goed punt kunnen hebben. Het probleem is dan niet de inhoud, maar een gebrek aan veiligheid.

Wat wél werkt

Tijd om het te hebben over wat dan wél werkt om identity threat weg te nemen.

Bijvoorbeeld om even uit de inhoud stappen. Stel, je geeft feedback op een collega die deadlines mist. Je wilt hierover afspraken maken, maar je merkt dat diegene in de verdediging schiet.

Zodra je merkt dat het gesprek stroef wordt, helpt het om de inhoud even te laten. Niet om het probleem te vermijden, integendeel: je doet het om ruimte te maken voor een oplossing.

Je kunt bijvoorbeeld zeggen:

• ‘Ik merk dat dit gesprek spanning oproept. Dat is niet mijn bedoeling, laten we even stilstaan bij wat er gebeurt.’
• ‘Mijn doel is niet om jouw inzet of professionaliteit in twijfel te trekken. Ik wil samen begrijpen wat hier speelt.’
• ‘Dit gaat alleen over deze situatie. Het gaat niet over wie jij bent of hoe je normaliter werkt.’

Wat je hiermee doet, is:

• Je benoemt het identiteitsgesprek zonder het heel groot te maken
• Je maakt duidelijk wat het gesprek wél en níet betekent
• Je laat zien dat je de ander blijft waarderen

Door even uit de inhoud te stappen, pas je de stap ‘verwerken’ toe van het denkmodel uit dit artikel. In het artikel lees je ook over de andere drie stappen: verhelderen, veranderen en begrenzen.
 
Vaak zie je hierna al dat de ander iets ontspant.

Een andere krachtige stap die je kunt zetten is het normaliseren van leren en het maken van fouten. Wanneer je duidelijk maakt dat dit een normaal onderdeel is van het werk, haal je al veel spanning van de feedback. Bijvoorbeeld:

• ‘Iedereen loopt hier weleens tegenaan. Zeker onder tijdsdruk.’
• ‘Dit is precies het soort situatie waar we als team van kunnen leren.’

Vier tips

Er zijn kleine, maar merkbare dingen die je in je volgende lastige gesprek al kunt toepassen. We bespreken er hier vier:

Zie weerstand als signaal, niet als probleem

Merk je dat je gesprekspartner zich gaat verdedigen, emotie toont of juist stil wordt? Zie dat dan niet als lastig gedrag, maar als een signaal dat er iets speelt op identiteitsniveau. Benoem hardop wat je ziet, voordat je verdergaat met de inhoud. Bijvoorbeeld:

‘Ik merk dat dit gesprek stroef wordt. Klopt het dat er meer speelt dan alleen de inhoud?’

Stap bewust uit de inhoud

In lastige gesprekken hebben veel professionals de neiging om inhoudelijk door te duwen. Probeer het tegenovergestelde te doen: pauzeer het inhoudelijke gesprek en maak expliciet wat je níet bedoelt. Een enkele opmerking kan dan vaak een nieuw, waardevol gesprek starten. Bijvoorbeeld:

‘Dit gaat niet over jouw inzet of capaciteiten. Het gaat alleen over hoe deze specifieke situatie nu loopt.’

Maak leren groter dan gelijk krijgen

Zodra het gesprek voelt als een wedstrijd die je kunt winnen of verliezen, haken veel mensen af. Doorbreek dit door niet winnen, maar leren centraal te zetten. Je zult merken dat dit uitnodigt tot meedenken, in plaats van verdedigen.

‘Het is niet mijn doel om gelijk krijgen. Ik wil begrijpen wat hier gebeurt en wat we voortaan anders kunnen doen.’

Houd feedback klein en concreet

Wanneer feedback groot en definitief klinkt, kan het bedreigend aanvoelen. Maak het daarom specifiek, klein en veranderbaar. Hiermee laat je zien dat het niet om iemands wezen gaat, maar om een inhoudelijk punt.

‘Dit gaat alleen over deze situatie, niet over hoe jij altijd werkt. Een paar kleine aanpassingen zou ons al heel veel helpen.’

Bovenstaande tips zorgen ervoor dat je de inhoud kunt bespreken, zónder de relatie onder druk te zetten. In dit artikel lees je meer over het verschil tussen inhoud en relatie in professionele gesprekken.

Tot slot

Je hoeft de voorbeelden uit dit artikel niet letterlijk te brengen. Wat belangrijk is, is dat je de veiligheid herstelt voordat je verdergaat met inhoud. Dit kan soms voelen als een omweg, maar maakt het gesprek uiteindelijk effectiever. Doe je het niet, dan eindig je met een inhoudelijke boodschap die niet aankomt en een vervelend gevoel voor allebei.

Uiteindelijk veranderen mensen gedrag niet omdat de argumenten zo goed zijn, maar omdat ze zich gezien en serieus genomen voelen. Als je met deze bril gaat kijken, kun je in je volgende lastige gesprek:

• Herkennen wanneer het niet meer over de inhoud, maar over identiteit gaat
• Stoppen met harder overtuigen
• Eerst veiligheid herstellen
• Duidelijk maken dat iemands waarde niet ter discussie staat
• Feedback geven die wél aankomt

In onze training ‘Effectieve gespreksvoering‘ werken we veel met de inhoud uit dit artikel:

• Je leert in live-oefeningen het verschil voelen tussen een inhouds-, gevoels- en identiteitsgesprek
• Je oefent zinnen die bij jóu passen om veiligheid te herstellen
• Je vertaalt deze inhoud naar je eigen casussen, zoals feedbackgesprekken en slecht-nieuwsgesprekken

Met deze vaardigheden heb je niet alleen goede argumenten, maar creëer je de voorwaarden waarin je argumenten écht kunnen landen.

Bekijk hier de eerstvolgende trainingsdata en claim je plek.